จิตวิญญาณของการบริการด้วยหัวใจ
Coffee Experience, Service, Omotenashi, Kodawari, Japanese Style Service,
ต่อให้กาแฟดีแค่ไหน แต่ถ้าการบริการห่วยได้ที่ ยังไงก็เรียกว่าประสบการณ์ที่ดีไม่ได้ เพราะเราเป็นมนุษย์ไม่ใช่เครื่องตรวจวัดคุณภาพกาแฟ เราจึงผ่านประสบการณ์ด้วยการรับรู้ทั้งทางตา หู จมูก ลิ้น สัมผัส และที่ขาดไม่ได้คือสัมผัสทาง “ใจ❤️”
ใครเคยไปเที่ยวญี่ปุ่น🇯🇵 (โดยเฉพาะช่วงปีก่อนที่ญี่ปุ่นจะเปิด Free Visa) เป็นอันต้องประทับใจกับ “การบริการ” แบบญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร คาเฟ่ โรงแรม กิฟท์ชอป หรือแม้แต่ร้านค้าทั่วไป เพราะมันยิ่งกว่าคำว่าดี มันรู้สึกอบอุ่น รู้สึกว่าถูกเอาใจใส่ แต่เราไม่รู้ว่าจะอธิบายยังไง แต่ที่แน่ ๆ คือ ทุกคนอยากได้รับประสบการณ์แบบนั้นอีก
นั่นคือสิ่งที่ออกมาจาก OMOTENASHI ซึ่งเป็นทั้ง หลักคิด ทัศนคติ และปรัชญา ในการให้บริการของชาวญี่ปุ่นมาช้านาน ซึ่งสามารถนำมาปรับใช้ได้กับการใช้ชีวิต และการทำงาน โดยเฉพาะงานบริการอย่างเช่นการทำกาแฟได้เป็นอย่างดี
ในคอนเทนท์นี้ ZMITH จะมาเล่าให้ฟังเกี่ยวกับ Omotenashi เท่าที่เรารู้ให้เพื่อน ๆ ได้อ่านกัน (เพราะคำๆ นี้มีความลึกซึ้งมาก และอาจมีการตีความได้หลายรูปแบบ)
おもてなしとは？
OMOTENASHI คืออะไร?
ใน TOKYO OLYMPIC 2021 หนึ่งใน Theme ของงานกีฬาระดับโลกครั้งนั้นก็คือ Omotenashi ซึ่งเอาจริง ๆ คนงง… ถ้าพูดถึงคำภาษาญี่ปุ่นที่คนต่างชาติคุ้นเคยดีก็จะประมาณ Karaoke, Sushi, Manga, Tenga😂... แต่ไอ Omotenashi นี่มันคืออะไรหว่า? 🤔
Omotenashi เป็นคำที่ไม่มีคำแปลในภาษาอื่นที่ตรงกันเป๊ะ ๆ หรือจะเรียกว่าไม่มีคำแปลเลยก็ได้ (แม้แต่คนญี่ปุ่นหลายคนเองก็ยังอธิบายไม่ค่อยจะถูกเลย😅) ต้องใช้การอธิบายซึ่งก็ยังไม่สามารถสื่อความหมายของคำ ๆ นี้ได้เต็มที่อยู่ดี (ภาษาญี่ปุ่นมีคำพวกนี้เยอะมาก)
การตีความคำ ๆ นี้แบ่งออกเป็นสองแบบใหญ่ ๆ ซึ่งก็คือ
(お）もてなし
モノを持て成し遂げる
การ นำ (...) ไปทำ (...) ให้สำเร็จลุล่วง
(หรือ การนำของไปมอบให้อย่างประณีต)
กับ
「おもて」なし
裏・表の無いこと
การไม่มี “เบื้องหน้า” และ “เบื้องหลัง”
(หรือ ความจริงใจที่ไร้สิ่งแอบแฝง)
การเข้าใจ Omotenashi อาจจะง่ายขึ้น ถ้าเราเข้าใจคำว่า Kodawari ที่แปลว่า “การตั้งใจ(หมกมุ่น)กับสิ่งๆ หนึ่ง” และมุ่งมั่นที่จะทำสิ่งนั้นออกมาให้ดีที่สุด... ซึ่งเราก็อาจจะพูดได้ว่า Omotenashi คือการตั้งใจ(จนถึงขั้นหมกมุ่น)ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
モノを持て成し遂げる
การนำของไปมอบให้อย่างประณีต
คำว่า モノ หรือ ของ ในที่นี้ไม่ได้มีแค่ตัว “สินค้า” เท่านั้น แต่ยังหมายถึง “จิตใจ❤️” และ “ความรู้สึก” ของผู้ให้บริการด้วย ที่เราจะต้องนำไปมอบให้ถึงลูกค้าให้ได้... ไอ้ของเนี่ยง่าย เพราะแค่ถือไปวางตรงหน้าก็ถือได้ว่าถึงมือแล้ว (อย่าถึงขนาดจับมือลูกค้านะ เดี๋ยวจะหมี่เหลือง😅) แต่ ใจกับความรู้สึกเนี่ย จะส่งยังไงให้มันถึง?
จิตใจ และความรู้สึกจะถูกหลอมรวมอยู่ในสิ่งต่าง ๆ ที่เราทำ ตั้งแต่ตัวผลงานคือกาแฟเอง ไปจนถึงหน้าตาท่าทางระหว่างการให้บริการ และลูกค้าจะสามารถ “รับรู้” ได้ว่าเรา “ตั้งใจ” รึเปล่า ซึ่งทุกอย่างไม่จำเป็นจะต้องเพอร์เฟค และดูแพง ถึงจะสื่อได้ถึงความตั้งใจ ในทางกลับกัน Sen no Rikyu (千利休）เสด็จพ่อแห่งวงการชงชา(茶道)นั้นกลับชอบใช้คอนเซปของ “ความขาด(Lacking)” หรือที่เรารู้จักกันในชื่อของ Wabi-sabi（侘び寂び）ในพิธีชงชาด้วยซ้ำ (ยิ่งว่าง ยิ่งรู้สึกถึงใจ)
สำหรับการชงชา Omotenashi ที่เป็นด้านจิตใจ และความรู้สึกจะถูกส่งผ่านทางการเลือกของประดับห้องถ้วยชา ตัวชา ที่ถูกเลือกมาอย่างพิถีพิถันให้เหมาะกับช่วงเวลา และแขก รวมถึงการเคลื่อนไหวที่ผ่านการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีขณะชงชา ซึ่งแสดงออกถึงความตั้งใจทั้ง “ก่อน” และ “ในขณะ” ที่ให้บริการ
ใช่ครับ… การใส่ใจทั้งตอนที่ลูกค้า “อยู่” และ “ไม่อยู่” ก็เป็นหนึ่งในความหมายของ Omotenashi ที่แปลว่า ไม่มี “ด้านหน้า” และ “ด้านหลัง”
裏・表の無いこと
ไม่มี “เบื้องหน้า” และ “เบื้องหลัง”
Omotenashi ในความหมายนี้คือความจริงใจ ไม่หน้าไหว้หลังหลอก มองทะลุได้ ไม่จำเป็นต้องกังวลว่าส่วนที่มองไม่เห็นเป็นอย่างไร หน้าบาร์สะอาดยังไง หลังบาร์ก็สะอาดอย่างนั้น ใบหน้ายิ้มแย้มยังไง ในใจก็สดใสเบอร์นั้น
แน่นอนว่ามันฟังดูเวอร์วัง และเป็นอุดมคติมากกว่าความเป็นจริง แต่ถ้าใครได้อ่านเรื่อง Kodawari แล้วก็จะเข้าใจว่า เป้าหมายที่ดี ควรจะเป็นเป้าหมายที่ยังไงก็ไปไม่ถึง เป็นอุดมคติ เป็นความสมบูรณ์แบบ ที่เป็นเหมือนดาวเหนือนำให้เราไม่หลงทาง
ดังนั้นการไม่มี “เบื้องหน้า” และ “เบื้องหลัง” นั้นในความเป็นจริงก็คือมันมี แต่ความตั้งใจที่จะทำให้มันใกล้เคียงกันให้มากที่สุดก็คือเส้นทางที่ควรเดินตามคติของ Omotenashi
想像を超える気遣い
การเอาใจใส่ที่ยิ่งกว่าความคาดหวัง
ถ้าเราให้บริการโดยมี Omotenashi เป็นหลักปฏิบัติ สิ่งที่จะเกิดขึ้นบ่อย ๆ คือการทำอะไรที่ “เหนือความคาดหมาย” ของลูกค้าอยู่บ่อย ๆ (ภาษา Marketing ของทางตะวันตกจะเรียกว่า “Wow factor”) ซึ่งไอ้Wow factor นี่แหละที่จะสร้าง “ความประทับจิต” ให้กับลูกค้าได้
หนึ่งในประโยชน์ของการตั้งเป้าหมายที่เป็นอุดมคติ(Ideal) และพยายามไล่ตามอย่างไม่ลดละ คือการก้าวข้ามเป้าหมายธรรมดา ๆ ที่เป็นความคาดหวังของคนทั่วไป ซึ่งเมื่อคนเราได้รับอะไรที่เหนือกว่าความคาดหวัง เราจะรู้สึก “ประทับใจ” แบบไม่รู้ลืม
ตรงนี้ภาษา Marketing เรียกว่า Wow factor ที่ยิ่งทำได้มาก ฐานลูกค้ายิ่งเหนียวแน่น การบอกต่อจะเพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณ และตามมาด้วยงบการตลาดที่ลดลง (คิดแบบฝรั่งอ่ะเนอะ ยังเป็น for profit) เป็นเทคนิคที่เหนือกว่าแนวคิดในการ Service ที่เน้นทำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (ความคาดหวัง)
ซึ่งคำอธิบายตรงนี้อยู่ในเรื่องสารเคมีในสมองตัวนึงที่ชื่อว่าโดพามีน (Dopamine) ที่จะหลั่งออกมามากเมื่อเรารู้สึกประหลาดใจ (ในทางที่ดี) เป็นกลไกให้มนุษย์ต้องการที่จะได้ประสบการณ์ดี ๆ แบบนั้นอีก
まとめ
สรุป
การทำกาแฟ อาจจะเรียบง่ายแค่การเทน้ำผ่านผงกาแฟแล้วนำไปเสิร์ฟ แต่การที่จะทำให้สิ่งเรียบง่ายนี้กลายเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดในขณะนั้นสำหรับคนตรงหน้านั้นมันไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ เลย และ Omotenashi ก็เป็นแนวคิดที่สามารถทำให้เราเข้าใกล้ความ “ที่สุด” นั้นได้
คล้ายการดริปกาแฟ การให้บริการนั้นไม่มีสูตรตายตัว เพราะปัจจัยต่าง ๆ ที่จะส่งผลต่อความรู้สึกของคนๆ นึงนั้นมีมากมายเหลือเกิน แต่การศึกษาหาความรู้ และฝึกฝน จะทำให้เราสามารถสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดียิ่ง ๆ ขึ้นไปให้กับคนตรงหน้าเราได้
ถ้าเป็น “คนทำกาแฟ” ก็ต้องเข้าใจว่าตัว “กาแฟ” เองนั้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์กาแฟทั้งหมด หากมองข้ามปัจจัยอื่น ๆ ไป บางทีกาแฟดี ๆ ที่เต็มไปด้วยความพยายามของคนจำนวนมาก อาจจะไม่ได้เปล่งประกาย และสร้างความประทับใจให้กับผู้เสพย์อย่างเต็มที่ ดังนั้นเราต้องไม่ลืมที่จะใส่ใจในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าด้วย
เพราะประสบการณ์คืองานคราฟท์
Comments